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天猫代运营:用积分营销来留住客户
现在这个商业圈内,很多传统企业都在转型向电商行业发展。转型向电商行业虽然是企业发展的一个很好的转折点,但其过程中也存在着很多问题,传统企业商家根本不知道如何去操作,怎么运营,怎么去做营销。虽然现在有很多天猫代运营公司,但我觉得,不能一直依赖这种公司,关于营销,你多少也应该懂一点。
今天的市场上,已经很难找到没有竞争的商品或者服务。更要命的是,它们还越来越相似丶同质丶甚至价格也接近。消费者的选择实在太多了。
而对于卖家来说,保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。对于一种消费品或者服务来说,向现有客户销售的成功机率大于50%,而向一个新客户销售产品的机率平均不会超过5%。客户忠诚度下降5,则企业利润下降25;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85。更多的新客户来自现有忠诚客户的推荐。
对于卖家来说,永远要思考的问题是这样的:在完全相同的消费条件和选择条件下,如何让自己的老客户在心中的选择天平上,自觉不自觉地在倾向自己产品的一端放上一根决定性的稻草?
在现实生活中,商场超市等商家广泛采用为顾客积分的销售手段来留住老客户,吸引顾客持续长久消费,同时商家也通过积分给顾客一定的优惠,达到双赢的效果。为顾客积分,帮顾客省钱,让顾客将实惠带回家,已经成为流行的销售手段。
积分是指顾客购物后根据顾客购物金额赠送顾客一定数量的积分,顾客积分累积之后可以兑换礼品或下次消费可以抵算部分购物金额。积分营销已经渗透到各个领域:从商场丶超市到电信丶银行,从SPA丶汽车配件到航空送票丶服装专卖店,从大商品到小商品到虚拟商品,都在搞积分营销。因为积分营销是比单纯打折和会员制更科学先进的营销手段,是商家不可多得的经营帮手。
专家研究结果表明,积分策略执行得当,将大力提升已有客户的忠诚度丶提高对新客户的吸引力。我们通过长期研究和实践,总结出以下行之有效的积分策略:
1、用积分吸引购买(吸引新客户)
店铺掌柜花了大量的金钱和精力,推广店铺提升流量,将顾客吸引到自己的店里。人来了之后怎么办???你得有吸引人的东西啊,得把人留住啊,留住人的花样很多,但本质上也不外乎两种手段:一种是你的产品真的很好并且很便宜,属于那种让人抢购型的,如1毛钱1斤的优质大米,你不用担心留不住人的,顾客会来抢购。另一种就是比自己的竞争对手多做一点点。
怎么比自己的竞争对手多做一点点?
积分营销做为最先进的营销手段,在这里大有作为。你可以在店铺最明显位置写上:进店送积分,购物送积分,秀贴送积分,推荐送积分,积分抵现金,积分换宝贝等信息。进店送积分可以让犹豫的顾客立即成为你的会员,用赠送积分购物。购物送积分可以促进他再次消费。秀贴送积分激励积分现身说法为你宣传宝贝。推荐送积分把你的老顾客变成你的推销员,帮你推荐新顾客。这些是不是很有吸引力?
2、用积分促进二次购买(留住老客户)
顾客消费后店铺赠送顾客积分,相当于顾客在您店里还有一部分资产,顾客会惦计着千方百计再来消费,使用积分。积分是联系商家与顾客的一个纽带,是顾客消费后留在你这里的东西,顾客会惦记,你还可以在做活动丶上新或促销时有个理由去提醒。我们在日常消费中也被商家送过积分,是不是觉得不用挺可惜,用呢又没有机会。积分就是要给顾客这种感觉,总想花还花不上,形成消费潜意识,让他惦记,这样才能加深印象,在顾客有消费机会的时候他会说:哦,我在XX商家还有积分,去他那里看看,让顾客第一个去找他上次有积分的商家。让潜意识变成主动消费。同时还能保证他会第一个想到你找到你,而不是到竞争对手那里。积分永远将商家与自己的顾客联系在一起!
积分计划是一种回馈的手段,是培养客户忠诚度的重要环节。顾客在您的店铺有积分,就是在您这里有剩余资产,他会惦记着怎么能把这些积分给用上,仿佛不上用就是自己浪费了钱一样。而直接打折顾客买完之后对你没有什么留恋,几天之后会把你忘记得一干二净的。
所以积分能够促进顾客再次购买,看似客户使用积分省钱了,但也为您带来了新利润,双赢。
3、用积分CRM做好店铺运营
店庆丶节假日丶搞活动丶上新丶清库存,当我们要搞促销的时候,我们可以先给全体老客户赠送一定积分,比如:本店2周年店庆,所以老客户免费赠送50积分,然后通过邮件通知给客户,配合上店庆当日的打折促销,相信会吸引大部分老客户回来看看的。除了在大型活动和促销的时候积分能够发挥极大的作用,在日常店铺运营中积分也能发挥极大的作用,我们用下面两个实际案例做启发,看看积分店主的使用经验:
其实啦,积分有个好处,可以让老客户给你做推销员
我把客户的好评和聊天记录贴到商品处
这个时候,就有些新用户会去问这些老客户
然后老客户就会说他的实际感受
我再叫老客户把聊天记录给我,我奖励500积分
顾客在淘宝上讨价还价已经成为习惯,不给便宜怕失去顾客,便宜了利润不保,看积分是怎么帮助您的。
好几个要讲价的,我让他们参加积分活动去
一个老客户要讲价,我让他使用积分去
另一个店主的经验:
有人要还价,你就说你们家有积分
还价是不可避免的,但是在同等条件下,你有积分奖励就是个加分的东西
就是比别人有优势
但是人家要用积分下次就还得先来买东西,你算下利润,其实没少,反而增加了一个老用户
着眼于未来,不计较一时的得失
其实到最后你会发现,不可能所有的买家都会把手里的积分用完的,积分只是帮你画个饼,至于你最后能不能吃到。。。嘿嘿,谁知道呢
这就好比银行里的存款,总不会都被提光的,对吧
所以实际上你的利润损失是很小的,而你会发现你的老买家群却在不断壮大
4、用积分解决售后服务的诸多问题
很多店主可能都遇到过这种情况:顾客拿到宝贝后与自己想像的不太一样,有抱怨的,有要求退货的,有要给差评的。网络购物在网上看到的与实物有差距是正常现象,可是做为店主怎么处理这些事情,即能得到顾客的理解,又能自己不遭受大的损失。看看使用积分的店主是怎么操作的!我们希望这只是个启示,更多更灵活的应用您自己可以创造。
一个客户由于快递派件慢了,很不满,我用积分给安抚了
一个由于忘记送了礼物了,也用积分安抚了
5、用积分CRM激励体验和分享
顾客买到了好宝贝,体验不错,店主可以鼓励他写些宝贝秀贴,分享自己的使用体验,顾客说一句可顶店主说10句哦。我们希望这只是个启示,更多更灵活的应用您自己可以创造。
还有得店主这样做:当顾客买了衣服后,5天内把实穿的效果发布照片上来展示。就可以送积分。
有的店主是评论送积分,发货的时候告诉顾客,大概意思就是货已经发了,收到东西后,不管感觉好坏都别忘了上来评论,有积分送。
积分使用技巧一:如何提高顾客参与积分的积极性
提高客户参与度:
1、让顾客积分兑换方便,比如采用虚拟化支付,采用在购物的同时让顾客兑换下礼品,能够同时送货。
2、积分兑换的物品要有足够吸引力
积分设计也要分层次,最大奖应该是非常有**力的。但最大奖你拿不到也没关系,不会让你白积分的,可以有各种小东西你可以兑换。不仅要积分,还要积出花样,要驱动客户,你搞个42寸液晶电视放在积分宣传那里,告诉他积够多少分这个东西就是你的了,免费送,顾客就会踊跃参加。但我估计啊,顾客可能一辈子也领不走这东西,但他就会在你这里参加积分。
积分使用技巧二:如何设计积分促销优惠
用积分对自己的新商品进行优惠促销,可以打开新商品的销售局面;
用积分对自己利润高的商品进行优惠促销;
用积分对自己积压库存商品进行优惠促销,提升库存商品的销售能力。
还有更多其它应用积分的方式,需要您自己去思考创造,这里只是个启发。
积分使用技巧三:积分与打折哪个销售手段好
打折和积分对于顾客来讲效果差不多,但对于掌柜就不一样了,打折你是实实在在的少拿到钱,而积分虽说是送,并不是每个顾客都会用的。
另外打折对顾客是一次性买卖,而积分是给顾客下次购物创造条件,促进再次消费,打折实际上就是把顾客赶走。
顾客打折买完之后对你没有什么留恋,所以不要直接打折,打完折后客户下次找更低折扣去了,什么时候会再想起你啊。而积分是客户在你这里的资产,他消费完之后,事情还没完呢,还有积分在你哪,他下次买东西就得惦记着怎么能把这些积分给用上,仿佛不上用就是自己浪费了钱一样。
积分使用技巧四:发挥你的创造性
在网店经营上,给顾客积分更其天然的优势。在实体商业中,要为顾客积分得收集顾客信息,打电话与顾客沟通等,费时费力成本还高。而在网络商业中,一切都电子化进行,几乎是零成本。所以众多有头脑的掌柜纷纷尝试积分促销,但基于没有配套的软件支持,给掌柜的积分营销带来一定障碍。很多店主向我们反映手工为顾客计算积分,累死了。我们与淘宝官方合作,开发出能够根据淘宝交易金额自动计算积分的软件,旺店销售王。旺店销售王不仅仅是一个积分软件,积分管理是它的基础功能,它是一个以积分为基础,围绕积分进行营销的销售软件。旺店销售王支持上述所有使用积分的营销方式,灵活方便,使用简单。
1、积分在销售环节中起什么作用?
积分起到的作用是:在同等质量同等价格的情况下,积分将是压倒顾客购买决策的最后一根稻草。在顾客有购买需求的提前下,有积分他就非常有可能在你这里买,而不是去其它地方。因为对于顾客来讲在哪里买都是买,反正价钱已经没有降低的可能,那么赚点积分就多得点东西。另外积分店铺给顾客的感觉就是店主在用心经营,在长期经营,感觉更可靠。
2、我赠送的积分越多,是不是就亏得越多?
店铺掌柜应该意识到以下两点: 1) 您这次交易赠送的积分并不对您本次交易产生成本,只有当顾客下次再来购物使用积分时,您这次交易赠送的积分才成为您的成本。而当顾客下次再来购物时,又会给您带来新的销售利润。 2) 并不是每一个顾客都会回来使用积分,所以您赠送的积分大部分都是当时给顾客的一个心理感觉,实际上很多顾客是不会回来使用积分的。基于以上两点,我们建议店铺掌柜提高积分赠送的数量,一是让顾客感受到积分赠送的力度,二是让赠送的积分有足够的吸引力来吸引顾客二次消费。
学会使用积分啦营销,它同样也会带给你无穷的回馈。

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